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人民日报客户端专访刘锋 谈智慧旅游的本质

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景区,是发展智慧旅游的重要一环,因为景区直接面对的是众多游客,它们深知游客的需求,也面临着诸多问题。如何不让智慧景区成为“噱头”,打造真正有效益的智慧旅游,仍然需求多方的探讨与合作。据巅峰智业互联网事业部总经理张伟介绍,目前巅峰智业和华侨城旅投累计运管过80多家景区,是国内运营管理景区最多的。他们已经把智慧旅游作为核心业务线之一,致力于打造国内领先的“旅游+互联网”平台,在打造智慧景区的过程中,给我们带来了更多的思考和探索。

Q1

智慧旅游是目前旅游业发展的重点之一,您对智慧旅游有哪些理解或解读?它的“智慧”体现在哪些方面?

2009年我们就在倡导智慧旅游,它是互联网、移动互联网、物联网、云计算、地理信息系统、大数据、虚拟现实、人工智能、智能终端、高速通信技术等新技术在旅游业的应用和创新。智慧旅游可以极大的改善游客体验、提升企业经营能力和政府公共服务能力。

我认为旅游的智慧化主要体现在四个技术处理过程:首先,是基于物联网技术,通过在各类旅游资源和旅游服务设施中布设多种类型的传感设备来感知旅游资源的各类信息。其次,采用各种通信网络与互联网结合传递各类感知或控制信息。再之,结合云计算,语音识别、人脸识别、机器学习等各种人工智能技术,整合各类感知信息,进行数据分析,实现旅游个性化服务和智能化的决策与控制。最后,通过智能手机、平板电脑等移动终端,进行旅游产品的网上预订、移动购买、虚拟导游、智能讲解、线路导航、游玩分享等行前、行中、行后各个环节旅游体验的便捷化、智能化、个性化

Q2

目前,国内景区面临哪些问题?我们应该如何确保有效的景区智慧化?

我们运营管理了很多的景区,也深知景区的痛点和需求。国内的旅游景区面临着三大普遍问题:服务不足、体验不够、营销不强。解决这些问题需要狠下三板斧:第一,打造令人尖叫的旅游产品和服务,增加人均消费;第二,进行铺天盖地的营销,提高旅游人次;第三,实施精益求精的管理,提升管理效益。

因此,在智慧旅游领域,我们首先聚焦于智慧景区的打造,提出了一整套方案。比如,针对游客服务,通过小程序打造景区的移动互联网新引擎,拉近游客与景区服务的距离,提供智能新体验;针对景区运管,实施景区智能化升级,汇聚和分析游客、车辆、内容、行为和交易数据,提升运营管理的智能化水平。以“信息化”为基础,“移动化”和“智能化”为重点,我们研发了智慧景区小程序、景区管家App、智慧景区综合运管平台、智慧景区AI升级包等软件和系统,为旅游景区提供一站式服务,实现景区的智慧服务、智慧管理、智慧营销,真正让“游客自在游、景区轻松管”。

Q3

现在很多景区都在发展智慧旅游,打造智慧旅游的目的和本质是什么?它对目的地发展、景区管理和游客旅行方式会带来哪些影响和变化?

目前的旅游业,大众化、散客化、个性化和自助化的出游方式已渐渐成为主流,而智能化、移动化、泛在化的服务将会顺应、强化,进而引领这一趋势。大力发展智慧旅游,对旅游景区来说也是势在必行。

打造智慧旅游的本质是改变旅游服务的消费与体验方式。在服务游客的过程,用信息化的手段来提升旅游公共服务,提升游客体验质量,重塑旅游企业相应的流程,促进产业的整合能力,这就是智慧旅游的关键目标。

这种改变对于游客的旅行方式、景区的运营管理和目的地营销带来三方面的影响和变化:

1、推动自助游迅速发展。移动互联网技术和各种智能化的自助设备应用到旅游中,旅游资讯的及时获取给游客带来极大的自主性,方便地解决了自助游中遇到的许多问题,给自助游的发展带来极大的推动作用。

2、拓宽传统旅游营销渠道。新的旅游移动互联网营销体系将会形成,并被纳入到景区和目的地的整体营销战略中来。嵌入式营销和位置营销将会成为重要的营销方式。通过手机确定游客当前的位置,利用数字地图提供餐饮、住宿、娱乐、景点等信息,或者发送诸如餐厅打折、免费参观券等信息,让及时、准确的精准营销成为可能。基于大数据源,对用户需求精准画像,即时推送将成为重要途径。

3、催生新的旅游服务形式。移动互联网技术在旅游中的应用,成为继传统旅行社服务、网络旅游服务之外的第三种新型旅游服务形式。

Q4

我国智慧景区的发展现状是怎样的,其中有哪些亮点?

2014年,原国家旅游局提出”智慧旅游年”,并于2015年下发《国家旅游局关于促进智慧旅游发展的指导意见》和《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》,其中提到了智慧旅游景区、智慧旅游乡村、智慧旅游公共服务等具体行动要求,全国掀起以游客为核心,通过对管理、服务、营销流程进行优化,实现旅游信息高度共享的智慧旅游建设高潮。

2017年3月发布的《“十三五”全国旅游信息化规划》具体提出,到2020年,中国将努力实现4A级以上旅游景区免费WiFi、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等全覆盖,在人流集中区、环境敏感区、旅游危险设施和地带,实现视频监控、人流监控、位置监控、环境监测等设施的合理设置。

通过上述技术和方案的实施,极大的提升了国内旅游景区的信息化水平和服务水平。同时,也有一批信息化水平较高的旅游景区开始向智慧旅游的纵深发展。

例如,北京故宫一直是旅游景区中的“网红”,2017年他们全面开启了“智慧旅游”路径,官网、双微(微信+微博)、小程序、APP、AR+VR、人工智能等智慧化途径全面应用。北京故宫用新技术助力文化资源“活起来”,有效增加内容的讨论和反馈,不断提高互动交流,增强粉丝粘性,实现了游客游前、游中及游后的智慧化。

《清明上河图3.0》高科技艺术互动展演

再如,由云南省旅游发展委员会、腾讯公司联合打造的全域旅游智慧平台“一部手机游云南”。该智慧旅游平台实现全程规划用户在滇旅程,从机票、住宿、门票到购物的一站式服务,具有刷脸入园、移动支付、拍照识物、智能厕所、景区直播等智慧化功能,实现了从景区智能设备部署到商家诚信体系建设,达到多方参与共赢效果,创新性地开创了智慧旅游的一机式旅游。

Q5

发展智慧旅游离不开科技的发展,包括大数据、人工智能等等。您认为其中最关键、最核心的科学技术是什么?为什么?

智慧旅游的全过程有三个非常重要的关键环节:第一个是数据化,能够做到全面感知;第二个是互联化,能够做到全面传输;第三个是智能化,能够做到智能和人性的处理。因此,发展智慧旅游,需要广泛应用物联网、大数据、人工智能等技术,针对旅游消费、服务、营销和管理的各种场景,形成整体解决方案,才能真正达到智能化的目的。

比如,实现人脸识别系统,可以实现景区刷脸入园、酒店刷脸入住,就集成了人工智能、机器学习、模型理论、视频图像处理等多种技术。首先通过智能摄像头进行人脸的感知和抓拍,并通过前置算法进行特征提取和比对。然后通过高速通信网络进行数据传输,结合云计算和大数据等技术,以及相关票务、会员、房态管理等系统,完成在实际业务场景中的端到端的应用。总的来说,虽然人工智能在目前智慧旅游的发展中热度很高,但是智慧旅游的发展,得益于各种新兴技术的共同促进。

Q6

您认为发展智慧旅游的未来趋势或者模式是怎样的?企业、景区和目的地该如何应对,如何合作?

我认为智慧旅游发展有两个模式:

一个模式是向纵深发展,在智慧景区、智慧酒店、智慧交通等领域选取一个方向深入进去做。比如智慧景区,目前的发展阶段大多还停留在以满足景区管理需求(如票务系统、视频监控等)和采用本地化技术部署为主的信息化阶段,可以向以提升游客体验和采用移动互联网为主的智能化阶段发展。这个模式要在景区现有信息化基础上做增量、做升级,选取关键点实施移动互联网和智能化解决方案,解决目前智慧旅游对游客感知度不高、景区智能化管理水平低的问题。同时,还可以结合VR/AR数字内容、文创创意产品打造、智能设备自助服务等方式创造更多新的消费场景。

另一个模式是向全域发展,即在一个区域范围内围绕旅游景区,打通旅游景区的游客信息和营销链条,同时向本区域旅游的其他要素企业(酒店、餐饮、娱乐、购物、交通等)双向导流,带动区域内旅游经济和旅游产业的发展。

“一部手机游云南”所引领的“一机游”模式,为落地全域智慧旅游提供了一个很好的样本。在这个方向上,需要特别注意处理好目的地、景区、企业之间的关系,宏观层面做好顶层设计,微观层面坚持市场主导,通过统一的智慧旅游云平台支持和引导产品创新、营销创新和管理创新。

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