入境旅游与国际客流：趋势解码

【从“不方便”说起：入境旅游的春风与荆棘】

说起来惭愧，我干文旅这行快二十年了，但真正让我感受到入境旅游“春天来了”的，还是去年陪一位德国老友逛北京胡同的经历。这位老友在法兰克福做旅游生意，在中国待了快一周，临走时跟我吐槽最多的不是景点人多，而是——支付太难了。他举着手机在好几家小店里碰壁，最后不得不翻出皱巴巴的美元现金才解了围。

老友的抱怨让我陷入了沉思。我们天天喊“入境旅游复苏”“国际客流增长”，可如果连支付这样基础的“小事”都搞不定，再宏大的愿景也是空中楼阁。这不，前段时间我翻阅《中国旅游报》的专题报道，发现业内对入境旅游高质量发展的讨论正酣，从政策顶层设计到地方实践探索，各种声音交织在一起，让人既兴奋又焦虑。

今天，我想跟各位从业者聊聊我观察到的几个关键点。不是什么高深理论，就是一些来自一线的感受和思考。

【支付便利化：一道必须迈过的坎】

先说支付这件事。根据我了解到的数据，2023年我国入境游客在移动支付环节的障碍率曾高达47%，这个数字，想想都觉得脸热。好消息是，这两年情况在明显好转。支付宝、微信支付相继开放了境外银行卡绑定功能，数字人民币APP也推出了面向外国游客的硬钱包方案。

但问题还没完全解决。我前阵子去桂林踩线，遇到几位韩国旅行团游客，他们反映虽然大商场能刷外卡，可一到阳朔西街的小摊贩那儿，又回到了现金时代。还有游客吐槽，下载支付宝国际版要翻墙、注册要填一堆信息、实名认证还得绑国内银行卡——这一圈下来，“自由行”的体验感已经消磨大半。

我觉得啊，支付便利化不只是技术问题，更是服务意识的体现。咱们能不能学学新加坡、泰国这些周边旅游热门国家的做法？让境外游客来了就能用，流程越简单越好。我听说文旅部正在配合相关部门推动优化境外游客移动支付体验，希望这些举措能真正落地，而不是停留在文件里。

【服务细节：老外眼中的“中国式友好”】

说完支付，再聊个让我印象深刻的细节。去年广交会有批印度商人来广州，有个商人跟我讲，他在地铁站问路，一位热心的广州大爷不仅指路，还亲自把他送到目的地。这位商人说，这种“自发的好客”让他觉得，中国不只是一个商业伙伴，更像是一个温暖的朋友。

这个故事让我思考：入境旅游的竞争，说到底是服务体验的竞争。我们有万里长城、故宫、兵马偶这些世界级的“硬菜”，可软实力呢？我注意到，一些地方文旅部门开始重视入境旅游服务人才的培养，比如上海、成都等地推出的“多语种导游培训计划”，北京部分酒店试点的“国际游客接待标准”，都是不错的尝试。

但实话实说，我们的整体服务水平离国际一流还有差距。语言障碍是首当其冲的难题——很多老外吐槽在国内“点餐基本靠图”、“问路基本靠比划”。还有文化差异的问题，比如很多外国游客不理解为什么景区里这么多人插队、为什么高铁站台总是那么拥挤。我不是说这些现象普遍存在，但一旦被放大传播，对国家形象的损害是实实在在的。

最近看到文旅部在全国人大建议、政协提案答复中提到，要提升入境旅游服务品质，完善旅游公共服务体系。这里我倒是建议，咱们能不能从“细节”抓起？比如在主要景区设置多语种服务中心、在高铁站和机场提供更多英文标识、在热门商圈培养一批能用英语交流的服务人员。这些投入不大，但效果往往是四两拨千斤。

【投诉处理：把“麻烦”变成“机遇”】

说到这儿，我想起一个有点沉重但不得不提的话题——游客投诉。我研究了一下全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统的运作情况，发现一个有意思的现象：近年来入境游客的投诉量在逐年下降，但投诉内容却在发生变化。过去多是“强制购物”“景点缩水”这类硬伤，现在越来越多的是“服务体验不佳”“沟通障碍”等软性问题。

这个转变说明什么？说明我们的监管执法能力在提升，“低价游”“零负团费”这些老毛病正在被逐步根治。但同时，这也给从业者提出了新课题——怎么让入境游客玩得舒心、放心？

我了解到，目前文旅部建立了覆盖全国的线上举报投诉处理系统，游客可以通过APP、微信小程序、热线电话等多种渠道反馈问题。这个系统我给它点个赞，但执行层面还有待加强。我曾采访过几位外国游客，他们反映遇到问题后，拨打热线电话经常遇到语言障碍，要么没人会英语，要么翻译软件转来转去表达不清。

建议咱们文旅系统内部培训一批懂外语、熟悉业务流程的客服人员，专门处理入境游客的投诉。这不仅是提升服务质量，更是塑造“国家旅游品牌”的窗口。游客遇到问题时，如果能感受到快速、专业、友好的处理，那他回国后大概率会成为中国的“义务宣传员”；反之，则可能变成负面传播。

【中巴友谊75年：入境旅游的国际合作启示】

聊完国内的事儿，我想把目光转向更宏观的国际合作层面。上个月，习近平主席同巴基斯坦总统扎尔达里就中巴建交75周年互致贺电，这个消息让我这个老文旅人激动了好一阵。

我跟巴基斯坦的缘分不浅。前几年参加过几次中巴经贸论坛，对巴基斯坦朋友的热情好客印象深刻。他们的民间有句谚语叫“中巴友谊比山高、比海深”，这话虽然有点煽情，但确实反映了巴基斯坦人民对中国人民的真挚感情。中巴经济走廊建设这些年成果丰硕，两国人员往来也在稳步增长。

但客观说，巴基斯坦来华游客的数量跟我们的大国地位并不匹配。我觉得这里面有签证政策的因素，也有航线不多的制约。我注意到，去年以来我国对多个国家实施了单方面免签政策，效果很显著——泰国游客来华数量同比增长了130%多，新加坡游客增速也超过了80%。这种政策红利，完全可以延伸到巴基斯坦这样的传统友好国家。

当然，入境旅游是双向的。我们出去宣传中国，也要鼓励中国游客去巴基斯坦看看。胡马山、伊斯兰堡、费萨尔清真寺……这些地方对很多中国游客来说是“诗和远方”。我建议，咱们文旅系统可以联合巴基斯坦相关部门，开发几条“中巴友谊之旅”主题线路，既能促进民间交流，也能为两国旅游业创造新的增长点。

【复苏之路：从业者的机遇与挑战】

写到最后，我想跟各位从业者聊聊心里话。

说实话，这两年文旅行业太难了。三年疫情把大家折腾得够呛，好不容易等到放开，入境旅游的复苏却不像想象中那么顺利。国际航班恢复慢、签证办理周期长、导游人才流失严重……一个个现实问题摆在我们面前。

但换个角度看，困难时期往往也是转型升级的窗口期。我注意到几个趋势：

一是深度游取代打卡游。外国游客不再满足于“北京-上海-西安”三件套，云南的少数民族村寨、四川的茶马古道、福建的土楼建筑，开始进入他们的视野。这对开发特色旅游产品是机遇。

二是文化体验超越景点观光。我采访过不少入境游客，他们最难忘的经历往往不是某个著名景点，而是一次当地人家里的晚餐、一场广场上的广场舞体验、一段跟出租车司机的闲聊。这对提升旅游服务内涵提出了新要求。

三是散客化、定制化成为主流。团队游客比例在下降，自由行、定制游在上升。这意味着传统旅行社的业务模式必须改变，小而美、专而精的新业态正在崛起。

站在2025年的起点，我对入境旅游的未来依然充满信心。我们有5000年文明的深厚底蕴，有越来越便捷的基础设施，有日益完善的政策环境，还有一批热爱这个行业的从业者。只要我们用心做好服务、用情讲好故事、用行动兑现承诺，中国成为世界旅游重要目的地的那一天，终会到来。

最后，我想用一句话结束今天的分享：入境旅游不是简单的“迎来送往”，而是一次次跨越国界的心灵对话。让我们一起努力，把这份对话变得更美好。

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