私域流量走红第三年,酒店为什么还玩不转?

五月份,新媒体渠道发生了一些大事。

抖音上调了对商家的交易抽佣,企业微信实行软件服务接口收费制度;在视频内容方面,微信视频号和抖音借由演唱会的形式来了场隔空交战;小红书的商业化进程再度提速。

诸多新媒体渠道正在逐步成为酒旅商家的运营阵地。截至2022年3月21日,抖音生活服务合作旅游门店超70万个,覆盖全国超50%的城市,截至2022年1月,GMV同比增长234倍。在小红书上,“旅游出行”是2020年以来小红书增速排名第二的品类,仅次于美妆。

5月30日,在2022年环球旅讯数智论坛(DIC)重庆站上,丽呈集团品牌副总裁吴梅、雅诗阁中国区域副总经理(重庆、武汉、长沙)许哲荣、OTM(中数旅科技)创始人孟令航围绕“酒店数字化转型在私域与渠道运营中的进展及趋势”的话题展开讨论,本环节由环球旅讯市场经理曾琳昕主持。

01

私域流量不是“躺平”的酒店会员

三年前,酒店行业还对“私域流量”的概念比较陌生;今天,私域流量已经成为了酒旅企业的标配。

在孟令航看来,构成私域流量概念的三大核心是可触达、可互动、可交易,私域池的最终目的是让用户与酒店达成交易。私域流量可简单称之为会员,但不是指“躺在”酒店会员体系内的“电话不接、短信不看”的用户,因此酒店需对会员按等级、间夜量消费力、消费行为等进行区分,通过完善会员画像助力企业私域池的搭建。

过往,酒旅企业往往在微信平台上构建私域流量,吴梅认为,私域流量不应该拘泥于某一个工具或平台。

公开资料指出,目前微信有超12亿月活,抖音有超6亿月活,快手月活近6亿,小红书月活达2亿,破亿月活的平台对酒店品牌而言都属于公域流量。酒店应该将各家新媒体平台的公域流量沉淀到自身的私域池里,不断触达,形成“认知—喜欢—忠诚—裂变—推荐”的链路。

许哲荣也认为,酒店要通过多平台推广品牌,吸引“志同道合”“需求匹配”的群体进入私域流量池,再通过会员奖励计划加强私域池里的用户粘性和促进复购。

“自2019年雅诗阁全球会员忠诚度计划——“雅星会”,这个集团内部最大的私域流量开启运营以来,每年的会员增速约为40%;而通过微信小程序、官网等渠道获得的线上直客订单,约90%来自于我们的会员,会员复购率则约为50%。”

“不过,无论线上、线下用户都存在用户生命周期,从引入期、成长期、成熟期、休眠期,到流失期。”吴梅指出,互联网的用户思维是通过C端用户需求倒推产品需求,而后倒推运营需求,通过产品开发、运营SOP迭代,刺激酒店产品营销和服务的提升,才能帮助酒店更好地服务好用户。

02

用户在哪,酒店去哪

“酒店营销、运营方式的改变,都源自科技的发展。”孟令航指出,在时代车轮向前滚动时,酒店往往乘坐的是“末班车”。

孟令航提及,一些业主认为酒店物业是固定资产,选择了不错地段,流量即可源源不断涌现,但事实是酒香不怕巷子深的时代已经过去,只有强有力的曝光才可能激活酒店市场更大潜力。当下,视频正逐步将用户的注意力从图文手中夺走,所有行业或许都值得用视频或者直播做一遍。

不过到了2022年,就算是视频和直播渠道也在多元化,这让酒店品牌眼花缭乱。

“用户在哪,酒店去哪。”吴梅认为,酒店运营新媒体为的是品牌传播和品效转化。品牌传播宜选择流量高地,而用户画像匹配则能强化交易。

在许哲荣看来,在资源有限的情况下,全平台运营有不小的困难,应选择符合自身调性的平台重点运营。“酒店首先要明晰自己的用户画像,探寻用户和媒介的匹配度。目前,抖音和微信是用户生活和娱乐两大渠道,是酒店可以核心押注的两大媒介。”

“抖音走的是算法逻辑,用户在被商品或视频触达后,通过观看时长等机制被贴上特定标签,进而抖音向用户不断推送相似的内容;微信视频号则是熟人社交圈的模式,以社交圈的好友为起点,进行社交裂变。”

孟令航认为,即便二者看似差异化的算法逻辑,但实则殊途同归,微信以私域影响公域,抖音从公域沉淀私域,两者都在将公域和私域的流量相互交融。

对于酒店而言,无论是运营抖音,还是运营微信视频号,真正需要做的是归纳运营逻辑,形成标准SOP。孟令航分析到,微信的启动核心是通过企业微信加好友方式,加大、加宽、加深私域池,再凭借企微或运营工具,将产品或优惠券等福利发给用户,形成复购和转化,抖音则是抓住酒店核心传播点,做到单点突破。

但是相比微信,近两年抖音上无论是团购体系的建设,还是兴趣电商以及本地生活的概念更为火热,如何挖掘抖音平台的红利也成为行业焦点之一。

“抖音自带内容属性,要掌握流量密码才能突围。目前抖音在酒店类目的布局还处于初期,这给了酒店成为第一个吃螃蟹的人的机会。”吴梅说。

在抖音开店和线下开店,在吴梅看来逻辑是相通的,“投流就是让品牌被用户看到,可以看成拥有线下的黄金地段;账号内容即是酒店门面的装修,而达人和代理运营机构即为酒店品牌的分销商和代理商。”

值得一提的是,品牌商家为了提升在新媒体矩阵的运营效率,也促生了大量代运营公司。据艾瑞咨询统计,截至2020年底直播服务机构在电商机构中占比超80%。

许荣哲指出:雅诗阁的新媒体渠道,基本由集团自主运营,这样的方式可以在内容选择及投放上做到更准确、更灵活、反应更快、主动性更强。未来,随着平台功能的进一步开发,不排除引入第三方的可能。

03

从全员营销谈起

需求衰退下酒店如何找到出路

私域流量大热的背后,是曾经多个营销概念在媒体层面的“退烧”,全员营销就是其中之一。

全员营销的概念过往更多发生在劳动密集型企业,众所周知格力电器曾经运用全员营销实现销售的增长。

简单来说,全员营销是指调动员工、门店导购、经销商、合作伙伴、用户的社交资源,借助他们的社交影响力,实现用户价值和品牌价值不断提升。随着互联网技术的发展,以及微信作为社交工具的兴起,全员营销有了新的内涵和外延。

虽然“全员营销”已很少被公开讨论,但一直是酒店营销的一种思路。

雅诗阁就是全员营销的践行者之一,许荣哲认为,每位员工都是酒店的一份子,与酒店息息相关的存在,全员营销的沟通策略和内容与品牌形象紧密相关,酒店员工对酒店品牌有自豪感,对品牌有价值认同,就可以形成一个站点感染其周围的群体,甚至可借助外部KOC的影响力,把酒店的品牌扩散而出。

相比全员营销,吴梅认为,基于全员营销扩展至全民营销更为关键,“只有酒店将服务做好,才能形成用户端的口碑效应,继而让用户愿意推荐酒店,再通过利益分配机制、用户运营以及员工激励,让用户和酒店员工都成为酒店的代言人,实现真正的全民营销。”

无疑,酒店想利用全员营销低成本获客。但用户出行频率被疫情压制而减少,酒店全员营销的价值很难发挥到最大。

“当下,或许是酒店经营品牌的时机。”吴梅指出,当下酒店可通过预售或内容种草持续让用户产生感知,丽呈在丽呈会小程序、服务号、抖音等新媒体平台的内容种草占比也逐步增多。

此外,吴梅认为,市场低迷之际亦是酒店转型之机。举个例子,丽呈東谷酒店过往以商旅客为主,如今也正在探索如何吸引休闲旅客。今年3-4月份丽呈与携程社区合作丽呈東谷超级品牌日之“春日城市微度假”主题活动,与用户共创在城市及周边酒店旅行的方式,该活动获得超1亿的曝光量,超30万的用户互动,且有2.96万的用户发帖参与话题。“目前消费形式很明显,本地市场是酒店市场的主阵地,酒店要学会变通,依据消费形态创造酒店新的产品形态。”

 “时代转折已经发生,酒店应该思索如何面对新的生态、新的用户、新的消费方式,从而改变酒店过度依赖于差旅客户的模式,利用好渠道,重新包装产品,服务好本地客户才是核心。”孟令航总结道,酒店需要持续找准用户需求,做好长期攻坚的准备,迈向获取新渠道流量之路。
(环球旅讯)https://www.traveldaily.cn/article/162721

网红城市的“成功学”

近日,2021亚洲百强城市排行榜在日本东京发布,东京、新加坡、上海位列排行榜前三,中国其他一线城市北京、广州、深圳和香港等也毫无悬念的上榜。除了北上广深外,一批在朋友圈爆火的旅游网红城市成都、重庆、长沙、杭州、南京等网红城市,最近因《你好李焕英》而荣升为旅游热点城市的襄阳也位列其中。

旅游网红城市往往意味着良好的城市品牌形象和基础设施,繁荣的经济活力,以及发达的文化产业、创意产业,培育出一批如大唐不夜城、超级文和友、宽窄巷子等的超级网红项目。网红城市的成功能否复制?网红城市能火多久?谁将成为下一个网红城市?不妨带着这些问题跟新旅界(LvjieMedia)一起一探究竟。

凭什么这样红?

不知从什么时候开始,“喝一杯茶颜悦色,吃一顿口味虾,去超级文和友排队打卡……”的操作成了人们去长沙旅游刷屏朋友圈的“标配”。可别小看了这波“刷屏”, 长沙的走红正是因为社交媒体的广泛传播。

一方面,打卡网红景点并发布在各类社交平台,通过展示自己的生活获得他人关注,游客拍的短视频中,景点和美食往往更接地气,更能近距离体会一个城市。朋友们都喜欢去的“打卡地”,自己也去打个卡,彼此之间用一种全新的方式连接,这也是一种社交新形态。另一方面,带有个人性格特征和主观意识的内容体现出明显的差异性,改变了千篇一律的宣传内容,并确保了讨论的热度与新鲜感,同时还调动了游客记录和发现城市魅力的积极性。

而决定消费者愿意来、来了还流连忘返的原因,除了火爆的单品、店铺外,还跟整体的消费环境有密切关系。举一个例子,长沙的很多网红店会排长队,按理说会影响到消费体验,但由于布局合理,消费者能及时找到不错的替代消费场景,这种“等位”反而成为别样的乐趣。

除了消费品质之外,一座城市的接待能力也是决定它能否“出圈”的关键性因素。从“清明节小长假”到“史上最热的五一”,长沙火爆的假日经济接连惊艳全国。有趣的是,面对蜂拥而至的人流,长沙市民却没有对拥堵、不变的抱怨,而是主动为外地游客让出停车位、出行线路、游览空间等等。实际上,早在假期开始前,一份《讲文明庆五一网红长沙倡议书》在长沙市民的朋友圈“刷屏”,呼吁大家尽量避开市内热门景区,错峰出行,以满满的诚意,敞开大门迎接八方游客。一句“让外地朋友先‘打卡’!”的口号,尽显“网红城市”应有的气度,成为长沙市民主人翁意识最生动的诠释。

业内人士表示,市民的心态变化只是第一步,面对网红城市发展所带来的旅游新常态,更需要官方层面在维持“独宠游客”和保障市民正常生活的平衡方面多下功夫、多做文章。主动适应、把握“网红城市”发展的规律和特点,把“网红心态”变成“城市气质”,方能让网红城市成色更足。

长沙的例子说明,在流量时代,旅游城市的发展逻辑已经改变,没有顶级的文化旅游资源的城市也能凭借文化创意、城市品牌营销和旅游消费氛围营造成为网红,而即使是拥有兵马俑、古城墙等顶级旅游资源的西安,也是在找对了“流量密码”才迎来第二春。

“网红”西安起源于抖音等短视频平台的盛行。2017年底,一位抖音用户上传了在永兴坊喝摔碗酒的视频迅速火遍全网,收获了上千万个赞。一时间,从微博、微信到各大视频网站转载原视频、网友打卡摔碗酒视频比比皆是。2019年7月以来,西安大唐不夜城景区根据西安城市吉祥物“唐宝”和“唐妞”,设计了两款不倒翁的街头行为艺术表演,不久后“真人不倒翁”皮卡晨的表演火了。在抖音上,“不倒翁小姐姐”话题下的视频有27.7亿次的播放量。

在中国旅游协会休闲度假分会秘书长曾博伟看来,西安既可以是网红城市,也仍然是千年古都,这两个身份并不互相矛盾。相较于传统的景点,类似大唐不夜城这样的旅游场景更有现代感,既不失文化底蕴,又能满足新一代年轻人的消费需求。这种基于特色IP的城市“打卡”行为,不仅带来了流量爆发、激活了当地旅游经济,更让城市形象拟人化、年轻化,为文旅行业注入了全新动能。

曾博伟表示,“注意力经济时代,如何将线上流量转化为城市核心竞争力,最终吸引人流涌入并形成产业集聚效应,才是城市打造‘网红标签’的最终目的。虽然热点一直在轮换,但是像西安这种具备优越资源的城市本身就是具有吸引力的,只要用心挖掘城市的特色,掌握如今社交媒体的传播规律,走红甚至长红也是情理之中。”

别让网红城市成为“昙花一现”

什么样的网红城市才能成为持续性的网红目的地?

中国社会科学院财经战略研究院魏翔教授认为,网红城市的背后实质上是一个区域竞争的问题。从学术的角度来看,网红城市实际上就是城市的吸引力和竞争力相对更大的城市,其要素主要是指对资金流和人才流具有更强的吸引力。

根据中国社会科学院旅游研究中心特约研究员王笑宇的分析,有别于工业化初期及中期的商品经济社会,在工业化后期及后工业阶段,社会经济将进入体验经济阶段。一方面,第三产业尤其是高端服务业更为发达,主题文化休闲与品质度假消费需求凸显。同时,体验经济中核心的审美、娱乐、教育、社交等诸多消费需求更为突出,消费更加多元、细化。在这样的背景下,像“摔碗酒”、“不倒翁”等营销消费品虽然在网络的传播下容易“出圈”,是否可以持续保持热度,还要观察其文化IP的持久性与产品迭代频率与、产业服务闭环的完整性、互补性。

王笑宇总结,结合目前几个网红城市的特点来看,成为网红城市需要具备几个基本条件:

首先是核心目的地的公共基础服务完善,例如便捷的交通、公共服务设施等等;

其次是独特的主题IP基因与在地城市文化的结合。相比于之前传统的自然风光和名胜古迹类目的地,如今的消费者更在意审审视在地文化、持续自我学习、不断吸收新鲜养分,这些存在于休闲、度假及游憩的诸多细节中、片段里。而强文化IP与在地文化结合提炼出的文化标签,将其适度地植入到景观、建筑、活动当中去才能更好地吸引年轻人去游玩打卡。

最后,最根本的还是要有较强的城市产业经济条件,并且一定是三产不断升级、高端制造业、服务业等产业结构不断优化。无论是成都还是长沙,都属于典型的“强省会”城市,也只有这样的“强省会”才能在中西部网红宣传当中倾全省之力打造一个网红城市。如果是在产业降级的背景下 ,没有高端产业引导,中产消费引导、大众消费跟随,无法支撑服务行业。

最后,最根本的还是要有较强的城市经济实力,并且一定三产不断扩大产业结构的背景之下。无论是成都还是长沙,都属于典型的“强省会”城市,也只有这样的“强省会”才能在中西部网红宣传当中倾全省之力打造一个网红城市。如果是在产业降级的背景下 ,没有高消费的引导,无法支撑服务行业。

“网红城市,通俗的说就是具有人气和财气的城市。其特征也决定了为什么成都、武汉、长沙、西安会成为网红城市。而人气和财气也分为两个阶段。”魏翔告诉新旅界(Lvjie Media)。

在第一个阶段,城市需要具备专项竞争力,例如最初的网红城市丽江,在生态环境、文化风情上具有专项的竞争力;又如襄阳,因为电影《你好,李焕英》的事件性冲击而走红,然而,需要注意的是仅有专项竞争力是不够的,若想获得可持续性发展应往集成竞争力方向发力。

第二个阶段,当城市具有集成竞争力之后,会积累越来越多的人气和财气,这类城市通常可以成为持久的网红城市。支撑这些城市 “长红”的关键点在于这些城市已经实现了经济规模化,人均GDP相对较高,有非常高的公共服务体系所带来的的人文宜性高度,同时致力于生态的环保建设。

曾博伟指出,“一个城市不能没话题,但是如何形成持久话题,如何与时俱进地不断寻找新的话题,这才是关键的,没有什么话题千秋不变。然而,光有话题和热度而没有核心的吸引力也是不行的,没有哪个城市能通过短期的现象级产物赢得可持续发展。一个城市特色的形成,其实是长期积累的过程,也是更广泛公众认同的过程,从网红走向长红,这个周期可能是几十年。”