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2020,智慧旅游怎么走?

智慧旅游自从提出来,经历了将近10年的发展,发展重心从最初的景区数字化、智能化到旅游大数据,再到一机游,随着时代的发展也多次更新。

2010年,江苏镇江首先提出建设智慧旅游,得到原国家旅游局支持,被批复为“国家智慧旅游服务中心”。随后,在全国范围内掀起了建设智慧旅游的热潮,初期以建设智慧旅游管理系统,完善景区信息化系统为主,智能语音讲解是热门应用;随着建设的逐步深入,人们意识到系统产生的数据才是最富有价值的,旅游大数据应运而生。人们通过旅游数据的挖掘整理,指导景区营销、管理,从而提高效率、提升游客体验。随着微信的崛起,微景通科技为几百家景区提供微信营销、购票等服务,腾讯文旅率先推出一机游云南,以app、小程序为载体,从游客角度解决游前、游中、游后服务的问题。以上这些实践有力的推动了我们智慧旅游的发展。智慧旅游的概念已经深入人心,但如今,智慧旅游也呈现出颓势,主要表现在,技术与需求有脱节,体验与用户习惯存在差异,商业模式不明晰,政府主导占多数,整个行业不再受到创业者青睐……

2020年是下一个十年的开始,智慧旅游该怎么走?笔者认为,技术的进步将会再次引发智慧旅游的变革,智慧旅游的中心将会再次回归游客本身。目前5G技术、人工智能、自动驾驶、新能源动力、智慧城市、AIoT技术等领域已经取得新的成就,人类正迎来一个新的技术时代。可以预见,在新时代的引领下,智慧旅游也会发生翻天覆地的变化,传统意义上的智慧旅游建设将会迎来新一波内容更替。总的来说,新变化将集中在以下几点。

第一,智慧旅游正变得越来越模糊。各种技术的进步融合,人们已经跨入了智慧生活,旅游只是生活的一个部分,而且社会化分工很明确,没有必要把智慧旅游拎出来单独提。比如现在流行的一机游,集成游前游中游后各个功能,在实际应用中的效果并不理想,原因在于游客已经习惯各大平台(生活平台如美团、旅游平台如各大OTA)的旅游服务,转换平台的动力不足;同时维护一机游的成本巨大,但效果不佳,从旅游管理者的角度来说,现在建设的智慧城市也包含了旅游食住行游购娱等各个方面,只要购买服务,做数据挖掘梳理就可以了,单独建设智慧旅游闭环系统已无必要。

第二,整合融通是大势所趋。旅游业是一个多业态的行业,涉及到的系统众多,目前通过多轮智慧旅游建设形成了众多的“信息孤岛”。前几年比较典型的线上买票,线下换票就是一个突出的案例,游客购票后需要线下核验,再换取门票核销,这说明线上和线下系统并未打通;现在很多OTA平台和景区已经改为线上购票,刷身份证入园,大大简化了流程,系统的融合提高了入园效率。现行文旅综合体如智慧旅游小镇、主题乐园则要求有融通零售、餐饮、酒店、门票的多业态,具有营销数据分析功能的会员系统来支撑;杭州推行的“多游一小时”则把10秒找空房、20秒景点入园闸机直购、30秒酒店入住、数字旅游专线等作为重点,临安推出景区ETC无感支付停车系统,使用ETC系统停车,平均交易时间由人工的15秒变成4秒,1条车道相当于4条人工车道,大大减少了游客在拥堵上浪费的时间。游客的体验感大大增强。这都说明了各系统之间的整合融通正成为主流。

第三,游客服务是智慧旅游的中心。我们的智慧旅游建设,是围绕旅游管理、旅游营销、旅游服务展开的,之前的建设实践,是重管理、轻营销和服务。山东旅游职业学院院长闫向军认为,智慧景区方面存在一个问题,“重内轻外,重管理轻服务,相当多的景区在智慧景区建设中,重视内部的管理,包括智慧调度系统、监测系统,注重防火、安全,这是景区信息化的一个基础,但在投资比例与方向上过分偏重管理,导致这样一个问题:景区的管理方知道游客在哪里,游客不知道自己在哪里。”所以,针对游客的营销和服务应该更加精准和精细,在浙江百翠山居度假村,会给住店客人配一个私人管家提供贴心服务,这比那种全程无人化的自助服务更有温度。全国首个旅游服务整合总入口工程――“苏州旅游总入口”,游客只要扫描二维码关注该平台,便可获得景点、住宿、餐饮等全方位信息。该平台不仅整合了旅游信息,还创新旅游线路产品,为游客提供个性化的旅游服务。国内最大的生活电商平台美团,他们通过大数据对用户的行为进行预判和预测,避免打扰式营销,适当环境给用户提供精准的服务。

综上,将来成体系建设智慧旅游将不再是主流,多技术的无感融合服务将是智慧旅游的发展方向,而为游客服务的中心始终不变。科技是一种手段和工具,但是最根本会产生变化是用户对极致体验的追求,这是最核心的。

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