文旅数字化：破局创新之路”. 9.

# 文旅数字化转型：从“面对面”到“键对键”的行业新图景

2024年的旅游市场，复苏的气息越来越浓。但和以往不同的是，这一次的复苏背后，有一股看不见的力量在悄然推动着整个行业重新洗牌——那就是数字化。不夸张地说，数字化已经不是文旅行业的“选择题”，而是“必答题”。最近我翻阅了不少政策文件和行业报道，发现从顶层设计到基层实践，数字化的触角已经深入到文旅产业的每一个环节。今天就想和各位从业者聊聊，在这个大变革时代，我们该怎么理解文旅数字化转型，又该怎么抓住这波红利。

【入境旅游复苏背后的数字化“硬仗”】

说到入境旅游，可能很多人还记得前几年那个让人头疼的数字——入境游客数量持续下降。那时候业内的普遍感受是，签证太复杂、语言障碍多、支付不方便，这些“老大难”问题像一道道坎，挡在入境游复苏的路上。

但最近情况有了变化。《中国旅游报》推出的“聚焦入境旅游高质量发展”专题，让我眼前一亮。这不仅仅是一篇篇报道，更像是一份行业观察报告，记录了入境旅游在数字化助力下的点滴进步。

你注意到了吗？现在外国游客来中国，可以使用支付宝、微信绑定境外银行卡支付了。这个细节看起来不大，但意义重大。以前老外来中国，最头疼的就是换钱、付钱，景区门口的票务系统可能只认支付宝，一顿操作下来旅游体验感直接降到底。数字化支付的打通，实际上解决的是一个链条上的连锁问题——从行前的签证预订、行中的消费支付，到行后的意见反馈，整个流程正在被数字化手段重新编织。

我采访过一位专门接待入境游客的导游，他说现在的外国游客对中国的新能源汽车、智慧景区非常感兴趣，甚至有游客专门为了体验“无人工服务”的智能酒店而来。这种变化说明，数字化不只是在解决便利性问题，它本身也成了旅游吸引物的一部分。这对于我们从业者来说，是个值得深思的信号。

【从“跑断腿”到“一网通”：数字化正在重塑政务服务】

文旅部的官网上有一个系统，可能很多人没注意到——“全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统”。这个系统听起来有点枯燥，但它的存在本身就说明了文旅监管的数字化进程。

以前游客遇到问题，要么打12301热线，要么现场找工作人员，流程长、反馈慢，有时候问题解决了游客都回国了。现在有了网上举报系统，游客可以线上提交投诉，部门之间可以协同处理，数据可以汇总分析。这对于我们从业者来说，意味着什么？

意味着监管的颗粒度更细了。以前一个景区的服务质量怎么样，主要靠暗访、靠举报，现在大数据可以实时监测游客评价、投诉热点、服务响应时间。这意味着合规成本在上升，但同时，合规的收益也在增加——那些服务质量好、投诉率低的景区，会在平台排名中获得更好的展示位置，这本身就是最直接的流量红利。

我和几位景区运营负责人聊过，他们现在特别关注平台上的评分和投诉数据。有位做主题乐园的朋友告诉我，他们现在每天早上第一件事就是看前一天的线上评价，发现问题24小时内必须响应处理。这种“数据驱动”的运营模式，以前只有互联网公司才有，现在传统景区也在跟进。数字化转型不是大企业的专利，中小景区同样可以从小处着手，用好现有的数字化工具。

【国际合作中的数字化新机遇】

今年是中华人民共和国成立75周年，也是中巴建交75周年。习近平主席和巴基斯坦总统扎尔达里互致贺电，两国关系迈上新台阶。这个时间节点，对于文旅行业的意义可能被很多人低估了。

“一带一路”倡议提出以来，中国和沿线国家的旅游往来就在持续增长。巴基斯坦是我们的“铁杆朋友”，但说实话，巴基斯坦旅游在中国游客中的知名度还不算高。数字化可以改变这个局面——通过社交媒体、短视频平台、在线旅游社区，可以让中国游客更直观地了解巴基斯坦的自然风光、人文风情。远程旅游咨询、虚拟景区预览、在线签证办理，这些数字化手段可以大大降低跨境旅游的信息门槛。

反过来想，巴基斯坦游客来中国也是同样的道理。我们经常说要讲好中国故事，数字化就是最好的“翻译器”。用老外习惯的互联网语言、他们常用的平台、他们接受的内容形式，来展示中国的文化旅游资源，比传统的宣传册、推介会要有效得多。

这给我一个启示：文旅数字化转型不只是国内的事，它应该放在国际交流合作的大框架下来理解。我们需要的不只是“数字化”，更是“有国际视野的数字化”。

【从业者的数字化“生存指南”】

说了这么多宏观的东西，可能有人要问：我就是一个普通的旅行社、导游、景区工作人员，数字化转型跟我有什么关系？我该从哪里入手？

我的建议是，从“痛点”开始。每个从业者每天都会遇到一些重复性的、低效的环节，比如回复同样的咨询问题、录入同样的游客信息、核对同样的订单数据。这些“痛点”就是数字化的切入点。现在有很多轻量级的数字化工具，比如企业微信、飞书、钉钉，可以帮助团队协作；微信公众号、小程序可以实现游客自助服务；抖音、快手可以低成本做内容营销。不需要一上来就搞什么大数据平台、人工智能系统，从小工具用起，从小场景改起，数字化是一点一点渗透的。

还有一点很重要——数据意识。数字化转型不只是工具的升级，更是思维的转变。你今天服务的游客，明天可能还会来吗？他们喜欢什么？投诉了什么？这些信息如果还停留在脑子里，那就是“隐性数据”，如果记录在系统里，那就是“显性资产”。养成记录、分析、利用数据的习惯，比买什么软件系统都重要。

【站在十字路口的思考与期待】

写了这么多，最后想说说我对行业的一点感受。

文旅数字化转型，说到底是人的转型。技术只是工具，理念才是核心。我们这代文旅人，经历过“非典”时的行业寒冬，经历过新冠疫情的生死考验，现在又站在数字化革命的潮头。说实话，焦虑是有的——新技术迭代太快，不知道哪些会真正留下来；机会也是有的——那些率先拥抱变化的人，正在享受先发优势。

但我觉得，最重要的是保持开放的心态。别急着给任何新技术下结论，也别因为暂时看不懂就排斥它。数字化会重塑很多我们熟悉的东西，但不会改变旅游的本质——人们还是渴望看到不一样的风景，体验不一样的文化，和不一样的人相遇。数字化只是让这个过程更高效、更便利、更有趣。

我们有理由期待，随着5G、人工智能、元宇宙等技术的成熟，文旅体验会迎来更大的想象空间。远程游览、虚拟导览、智能客服，这些已经不是概念，正在成为现实。但我更期待的是，技术进步能真正服务于人，而不是把人变成流水线上的一个环节。数字化的终点，应该是更有温度的服务，更有价值的体验，更有获得感的旅行。

各位文旅从业者，数字化转型的列车已经启动，不管你现在站在车厢的哪个位置，都要系好安全带，准备迎接前方的风景。这趟旅程，值得期待。

#文旅数字化 #入境旅游 #智慧景区 #数字化转型 #文旅行业洞察