文旅服务品质升级：提升游客体验新路径

# 文旅服务品质升级：推动旅游业高质量发展的新征程

## 引言

党的二十大报告明确提出，要“推动高质量发展”“满足人民日益增长的美好生活需要”。文化和旅游作为国民经济的重要组成部分，承载着传承中华文明、展示国家形象、促进经济发展的重要使命。近年来，随着我国经济社会持续发展，人民生活水平不断提高，对文旅服务的品质提出了更高要求。从入境旅游的蓬勃发展到国内旅游的持续升温，从基层治理现代化的深入推进到投诉处理机制的日臻完善，文旅服务品质的升级已成为行业发展的核心议题。《中国旅游报》作为行业权威媒体，长期关注文旅产业发展动态，为推动行业进步提供了重要的舆论支持和智力支撑。本文将从入境旅游高质量发展、服务质量升级的核心路径、基层治理与文旅服务现代化的协同推进三个维度，系统阐述文旅服务品质升级的重要意义与实践路径，以期为行业发展提供参考。

## 第一章 入境旅游高质量发展：文旅服务品质升级的重要突破口

### 一、入境旅游发展面临的新机遇

入境旅游是衡量一个国家旅游产业发展水平和国际竞争力的重要指标，也是展示国家形象、传播中华文化、促进民心相通的重要渠道。近年来，我国入境旅游市场呈现出稳步复苏的态势，政策红利持续释放，服务设施不断完善，国际航线逐步恢复，为入境旅游的高质量发展创造了有利条件。从政策层面看，国家陆续出台了一系列支持入境旅游发展的政策措施，包括优化签证政策、提升支付便利性、完善旅游基础设施等，为入境游客提供了更加便捷的服务体验。与此同时，各地方也积极响应国家号召，结合本地特色资源，推出了一系列入境旅游产品和服务，如针对不同客源市场的精准营销、提升多语种服务水平、完善旅游标识系统等，有力推动了入境旅游市场的复苏。

入境旅游的高质量发展不仅关乎经济效益，更承载着重要的政治意义和文化使命。习近平总书记高度重视旅游工作，多次作出重要指示批示，强调要“推动旅游业高质量发展”。入境旅游作为国家对外交流的重要窗口，其服务品质直接关系到国际游客对中国的第一印象，关系到国家形象的塑造和中华文化的传播。因此，提升入境旅游服务品质，不仅是行业发展的内在要求，更是服务国家外交大局、展示大国形象的重要举措。各地区各部门应充分认识入境旅游高质量发展的重要性和紧迫性，采取更加有力的措施，推动入境旅游服务品质迈上新台阶。

### 二、提升入境旅游服务品质的着力点

推动入境旅游高质量发展，需要从多个层面入手，不断提升服务品质和游客满意度。首先，要持续优化签证政策，提升通关效率。近年来，我国相继推出了免签、落地签、过境免签等一系列便利化政策，为入境游客提供了极大便利。但也应看到，与世界旅游发达国家相比，我国在签证便利化、边检通关效率等方面还有进一步提升的空间。未来，应继续深化签证制度改革，探索更多便利化措施，同时加强边检、海关等部门的协调配合，缩短通关时间，提升入境体验。

其次，要完善旅游基础设施，提升服务便利性。入境游客在中国旅游，面临着语言沟通、支付方式、交通出行等多重挑战。近年来，我国大力推进支付便利化工作，推动银行卡、移动支付、数字人民币等支付方式在旅游场景中的广泛应用，取得了一定成效。但也应看到，部分地区的旅游基础设施还存在短板，如多语种标识系统不完善、涉外服务能力不足等问题仍然存在。未来，应进一步加大投入，完善旅游目的地的基础设施建设，特别是要加强多语种服务能力建设，提升入境游客的获得感和满意度。

再次，要丰富旅游产品供给，提升文化体验。入境游客来华，不仅希望欣赏美丽的自然风光，更期望体验深厚的中华文化。因此，提升入境旅游服务品质，关键是要丰富产品供给，提升文化内涵。各地区应深入挖掘本地文化资源，开发更多具有文化内涵、参与性强、体验度高的旅游产品，让入境游客在旅途中感受中华文化的魅力。同时，要加强旅游与文化、体育、农业等产业的融合发展，构建更加多元化的旅游产品体系，满足不同客群的需求。

## 第二章 服务质量升级的核心要素与实施路径

### 一、服务质量是文旅产业发展的生命线

服务质量是文旅产业发展的核心竞争力，也是衡量行业发展水平的重要标尺。习近平总书记强调，“必须抓好基层治理现代化这项基础性工作”，这一重要论述对于文旅服务品质升级同样具有重要指导意义。文旅服务的品质提升，离不开科学的管理体系和完善的制度保障，需要从顶层设计到基层执行的全链条发力。近年来，全国文化和旅游系统深入贯彻党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，着力提升服务质量，取得了显著成效。从12301旅游服务热线到全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统，从旅游不文明行为记录到行业信用体系建设，一系列制度机制的建立完善，为提升文旅服务品质提供了有力支撑。

服务质量提升是一项系统工程，需要政府、企业、行业协会和社会各界的共同参与。政府层面，应加强顶层设计，完善政策法规体系，强化市场监管，为行业发展创造良好环境。企业层面，应强化服务意识，提升服务水平，建立健全服务质量管理体系，以优质的服务赢得市场、赢得客户。行业协会层面，应发挥桥梁纽带作用，加强行业自律，推动标准制定，促进信息共享，引领行业健康发展。社会层面，应营造尊重劳动、崇尚服务的良好氛围，提升公众文明旅游意识，形成共建共治共享的良好格局。

### 二、构建优质服务体系的关键环节

构建优质文旅服务体系，需要把握好几个关键环节。第一，要完善标准体系，强化标准引领。标准化是提升服务质量的重要基础。近年来，文旅行业持续推进标准化建设，制定发布了旅游景区、旅行社、酒店、导游等各类服务标准，为规范行业行为、提升服务质量发挥了重要作用。但也应看到，随着旅游新业态、新模式的不断涌现，标准体系建设仍需进一步加强。未来，应围绕新兴领域，加快制定和完善相关标准，同时加强标准的宣传贯彻和实施监督，确保标准落地见效。

第二，要加强人才培养，提升服务能力。人才是服务质量提升的根本保障。文旅行业属于劳动密集型行业，从业人员的素质能力直接关系到服务品质的优劣。近年来，各地区各部门高度重视文旅人才培养，加强从业人员培训，提升专业技能和服务意识，取得了积极成效。未来，应进一步加大人才培养力度，建立健全人才培养体系，特别是要加强导游、讲解员、酒店服务人员等一线从业人员的培训，提升其业务能力和服务水平。同时，要完善人才激励机制，吸引更多优秀人才投身文旅行业，为服务质量提升提供人才支撑。

第三，要创新服务模式，提升服务体验。随着信息技术的发展和游客需求的变化，传统服务模式已难以满足游客多样化、个性化的需求。文旅行业应主动拥抱新技术、新理念，创新服务模式，提升服务体验。如利用大数据、人工智能等技术手段，实现精准化、个性化服务；利用虚拟现实、增强现实等技术，丰富游客体验内容；利用移动互联网平台，提升服务的便捷性和时效性。同时，要关注游客的反馈和评价，及时改进服务，不断提升游客满意度。

第四，要强化市场监管，维护市场秩序。良好的市场秩序是服务质量提升的重要保障。近年来，文旅部门持续加强市场监管，严厉打击不合理低价游、强迫购物、虚假宣传等违法违规行为，维护游客合法权益，取得了积极成效。但也应看到，市场秩序问题仍然存在，侵害游客权益的事件时有发生。未来，应继续加大监管力度，完善监管机制，创新监管方式，提升监管效能。同时，要畅通投诉渠道，完善全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统，确保游客诉求能够得到及时有效处理，切实维护游客合法权益。

## 第三章 基层治理与文旅服务现代化的协同推进

### 一、基层治理现代化是文旅服务品质提升的基础工程

基层治理是国家治理体系的重要组成部分，也是文旅服务品质提升的基础环节。习近平总书记强调，“必须抓好基层治理现代化这项基础性工作”。这一重要论述为文旅行业基层治理提供了根本遵循。文旅服务的最终落脚点在基层，广大游客的体验感、获得感主要来自基层服务。因此，抓文旅服务品质提升，必须牢牢抓住基层治理这个“牛鼻子”，夯实基础、筑牢根基。

基层治理现代化，要求我们必须坚持以人民为中心的发展思想，把游客满意不满意作为检验工作成效的根本标准。游客来到旅游目的地，最直接的接触点就是基层服务单位，如景区、酒店、餐馆、旅行社等。这些基层服务单位的服务质量，直接决定了游客的整体体验。因此，提升文旅服务品质，必须从基层抓起，从每一个服务环节抓起，让游客切实感受到优质的服务和温暖的关怀。

基层治理现代化，还要求我们必须创新治理方式，提升治理效能。传统的管理方式已难以适应新形势新要求，必须运用现代信息技术，推进智慧治理，提升治理的精准性和有效性。如利用大数据技术，实现对游客需求的精准分析，提供更加个性化的服务；利用物联网技术，实现对景区设施设备的实时监控，提升运营管理效率；利用移动互联网技术，实现对游客投诉的快速响应，提升问题处理时效。这些现代技术的应用，为基层治理现代化提供了有力支撑，也为文旅服务品质提升开辟了新路径。

### 二、推动文旅服务与基层治理深度融合

推动文旅服务品质提升，需要将文旅服务融入基层治理大局，实现二者的深度融合。一方面，要把文旅服务纳入基层治理体系，形成齐抓共管的工作格局。文旅服务涉及吃、住、行、游、购、娱等多个环节，需要市场监管、交通、公安、消防等多个部门的协调配合。只有将文旅服务纳入基层治理体系，建立统一高效的工作机制，才能形成工作合力，提升服务效能。

另一方面，要发挥基层党组织的战斗堡垒作用，以党建引领文旅服务品质提升。基层党组织是基层治理的核心力量，也是联系服务群众的重要纽带。在文旅服务中，应充分发挥基层党组织的组织优势和政治优势，推动党建与业务深度融合，打造服务型党组织，提升服务质量。如在景区设立党员示范岗，在酒店开展党员服务先锋队活动，在旅行社开展党员导游示范团等，以党建引领服务，以服务促进党建，实现党建工作与业务发展的互促共进。

同时，要加强基层公共服务设施建设，完善旅游公共服务体系。基层公共服务设施是文旅服务的重要载体，也是基层治理的重要内容。近年来，各地区持续加强旅游公共服务设施建设，完善游客服务中心、旅游厕所、停车场、标识系统等基础设施，为游客提供了更加便捷的服务。但也应看到，部分地区的公共服务设施还存在不足，不能满足游客的需求。未来，应继续加大投入力度，完善基层公共服务设施网络，提升公共服务水平。

### 三、构建文旅服务质量提升的长效机制

提升文旅服务品质，不能仅靠一时一事的突击整治，必须着眼长远，构建长效机制。第一，要完善法规制度体系，为服务质量提升提供法治保障。近年来，《旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等法律法规相继出台或修订完善，为文旅行业发展提供了制度保障。但也应看到，随着行业快速发展，部分领域还存在制度空白，法规体系有待进一步完善。未来，应加快相关立法进程，完善配套制度，强化法规的执行力和约束力，以法治方式推动服务质量提升。

第二，要健全考核评价机制，将服务质量纳入考核体系。考核评价是推动工作落实的重要手段。应建立健全文旅服务质量考核评价机制，将服务质量纳入地方政府和企业的考核评价体系，作为评价工作成效的重要指标。通过科学合理的考核评价，引导各地区各部门高度重视服务质量，形成比学赶超的浓厚氛围，推动服务质量持续提升。

第三，要加强信用体系建设，构建守信激励失信惩戒机制。信用是市场经济的基石，也是提升服务质量的重要手段。应加快推进文旅行业信用体系建设，建立健全信用信息采集、评价、应用机制，完善“红黑名单”制度，对守信者给予激励，对失信者进行惩戒，营造诚实守信的市场环境。同时，要加强信用宣传，引导企业和从业人员强化信用意识，提升服务水平。

第四，要强化社会监督，形成多元共治格局。提升服务质量，离不开社会各界的广泛参与和监督。应畅通游客投诉举报渠道，完善全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统，确保游客诉求得到及时有效处理。同时，要发挥媒体、消费者组织等社会力量的监督作用，曝光典型案例，震慑违法违规行为，推动形成政府监管、企业自律、社会监督的多元共治格局。

## 结语

文旅服务品质升级是推动旅游业高质量发展的内在要求，也是满足人民群众美好生活需要的重要途径。从入境旅游的高质量发展到服务体系的优化完善，从基层治理现代化的深入推进到长效机制的建立健全，文旅服务品质提升是一项系统工程，需要各方共同努力、久久为功。正如《中国旅游报》所长期关注的，行业的发展离不开社会各界的关注和支持，离不开每一位从业者的辛勤付出。让我们以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，持续提升文旅服务品质，为推动旅游业高质量发展、满足人民日益增长的美好生活需要作出新的更大贡献。

展望未来，随着我国经济社会持续发展和人民生活水平不断提高，文旅消费需求将更加多元化和个性化，对服务品质的要求也将更高。我们必须保持战略定力，坚持改革创新，不断提升服务品质，以更加优质的服务迎接八方来客，让每一位游客都能在中国大地上留下美好的回忆，真正实现“以文塑旅、以旅彰文”，推动文化和旅游深度融合发展，为建设文化强国、旅游强国贡献力量。文旅服务品质的持续升级，必将为我国经济社会发展注入新的活力，为人民美好生活增添新的色彩，为构建新发展格局、推动高质量发展作出新的贡献。