文旅科技化关乎生存？五一假期5家旅企的“智慧”练兵

4月底文化和旅游部副部长杜江在2021中国旅游科学年会上表示，科技成为旅游业高质量发展的重要动能，以智慧旅游为核心的现代旅游体系建设进程正在加速度。未来整个旅游业真正有前景的是“旅游+科技”型企业。“景区能否存活的关键是不断持续更新的好内容，而用科技手段美化景区增加内容，增加体验，是景区经营者亟需深入考虑的问题。”中青旅投资总监汤文选告诉新旅界（LvJieMedia），科技手段应用首先要随需而动；其次能否降低成本；第三景区短板能否用科技手段进行弥补。

经新旅界调研，五一长假除了报复性增长，更有各大景区、酒店、文创运营商的智慧旅游获得大练兵，且成效多维而丰富，既提升客户体验，更能降低成本，还能挖掘新需求提升收益，乃至进行精准营销……

朱唯丹对新旅界坦言，多业态文旅小镇数字化并不容易，因为文旅承载的所有业态都对客，对客要求更高，对客的创新、体贴和暖心服务，如何通过数字化做连通会更难，但我们有信心干好。”北京红树林经营管理公司副总裁黄鹏揭秘了集团数字化转型成功初显的三大关键点；而黄山旅游相关负责人道出黄山风景区能够科学分时入园的四大举措；而被五一智慧旅游被央视报道的地心谷创始人崔应朝则坦诚了智慧化教训；博涛文化创始人肖迪更是以十五年2000家科技赋能文旅案例经验给出了三大犀利建议。

五一拈花码横行拈花湾，交易优惠券面值达14.25亿元

“数字化是必须要走的道路，将拈花湾景区打造成智慧化园区是集团既定战略，自数年前开始布局到真正实施落地从小程序‘拈花码’开始，并逐渐形成‘拈花智慧文旅云’产业互联网产品。”无锡拈花湾文化投资发展有限公司旗下拈花湾景区总经理朱唯丹告诉新旅界，在集团内部智慧旅游具有极高的战略地位，接下来还会将拈花文旅旗下各个景区通过“拈花智慧文旅云”连通起来。目前是无锡拈花湾景区N个中台系统连接在一起，未来则是N个景区的N个中台全部汇总在一个大中台下，尤要做活会员机制……

“拈花码”自去年底在拈花湾景区推向市场以来，已迭代至3.0版本，五一假期游客买票后可在小程序中使用入园码入园；入园后通过优惠券在景区任意一个店铺享受优惠，在小程序中实现核销；预定酒店后可在拈花码中收到酒店码，自住入住酒店。据统计，“拈花码”使用最多的功能是演艺活动时间查询，其次是景区导览、美食、WiFi、反向停车等。拈花码在游客端看似简单，实则已实现票务、营销、商业、游园等多业务系统打通，是应用复杂的游客场景和游客服务平台。据透露，五一小长假“拈花码”前三天累计会员量达15万，直接营收95万元，而消费的优惠券面值达14.25亿元。而在整个五一“拈花码”自然状态下转化率近四成，同时使用拈花码游客二销客单额也超过园区平均值。

朱唯丹对新旅界坦言，多业态文旅小镇数字化并不容易，功能需要不断叠加，模块需要不断完善，以不断增加对客便捷度，提升运营效能，在场景化消费中进行高效转换是一个特别复杂的过程。“因为文旅承载的所有业态都对客，对客其实要求更高，对客的创新、体贴和暖心服务，如何通过数字化做连通会更难，但我们有信心干好。”同时朱维丹强调，暖心服务一定要通过人去做，进而通过数字化提升效率，而非使用机器取代服务。

中国文旅目的地智慧化普遍落后，亟需提升。而拈花湾将自己定位为先驱者、开拓者，“考虑到文旅行业之特性，无法直接复制一般工业商品ERP设计系统，只能从0到1，从无到有地建立相应模块，以实现端到端的打通。”朱唯丹表示，“技术人才是关键，传统行业数字化转型精英是我们首选，他们对转型难点和机遇点把握得精准；其次从互联网行业挖人，凝聚大家快速了解行业，在融合其他产业数字化转型经验基础上推进智慧文旅。”

红树林数字化转型成功的三大关键点

五一小长假三亚湾红树林度假世界获丰收，接待客人超6万人次，客流量成近年来新高峰。入住率同比去年增长371%，对比2019年增长21%。在入住率、平均房价双引擎增长的带动下，客房收入同比2019年增长46%。

令北京红树林经营管理公司副总裁黄鹏更加欢喜的是集团推进数字转型在五一取得明显成效：通过直连技术不断优化与预定系统的集成演进，五一中央预定系统贡献率超过50%。虽然入住率大幅增长，但IT系统及技术协助，使得中心预定人员数量对比2019年下降12%，且订单准确率、确认时效、客户满意度均有不同程度提高。

此外，三亚湾红树林度假酒店拥6家不同的特色酒店，共3718间客房，红树林收益系统使得三亚湾红树林能够全渠道实时推送符合市场的浮动价格并保障价格一致性，不仅提升了客户预定体验，也改善了预测准确率、发掘新收益机会，且倒推运营改善。黄鹏总结，红树林集团数字化转型在创始人张宝全的亲自主抓下起步较早；而在2020年疫情期间转型加速进行，陆续组建集团互联网网络营销中心，并整合旗下三亚湾、亚龙湾和海棠湾酒店的市场营销部转型为区域网络营销中心；同时利用技术和系统统筹管理运营旗下集团三亚三湾8家酒店的收益管理、市场营销和预定呼叫中心。

新技术、新模式、新方法的升级决策必然会引起有益的讨论或争议，这也是战略制定及实现的必经之路。在黄鹏看来，红树林数字化转型成功的两个关键是：一方面是引入创新变革的策略思维，同时关注科技化升级与业务深度整合。而红树林集团数字化转型之所以较为迅速，主要得益总裁直接挂帅、网络化部署到业务的团队组织变革，加上专家型人才，这三方面因素对于决策执行的效率与争议的解决起到决定性作用。

对于科技产品在酒店中应用黄鹏给出三大建议：一定要符合酒店定位；其次在战略上有总体长期规划；第三，在短期执行上注意前期投入产出的测算，在执行中除了关注运营效率的预期与变化，核心仍是客人体验是否获得提升以及新需求的挖掘。

实际上三亚湾红树林度假世界早已广泛使用自助入住机，接下来会更深入地与合作伙伴联手实现智慧化前台入住、退房及发票服务。此外，2021年红树林开始全线推动数字化场景的用：新零售无人货柜、机器人配送服务、清洁机器人、机器人冰淇淋机等项目已经落地；智慧化餐酒吧、无人超市也在规划之中。黄鹏表示，在智慧化酒店的场景应用上，红树林多数与合作伙伴携手，采取租赁或者利润分成合作模式，以降低固定成本并灵活应对日新月异的科技发展。以清洁机器人为例，从运行效率来看，一台机器人可替代6个人工，全年可节省19.32万元。而新零售+机器人配送体系的应用，不仅能提高服务响应效率，更能深入线上线下与新零售平台的合作，创造出新需求。

黄山旅游科学分时入园四大举措

据统计，黄山旅游发展股份有限公司旗下景区五一小长假期间旅游人数约13.2万人，其中黄山约10.4万人，太平湖约2.8万人。“乍看数据，可能会以为景区内人山人海，但事实上各处皆为一幕幕接待有序的场景。”黄山旅游相关负责人告诉新旅界，这在一定程度上得益于景区有效实施分时预约，进而调剂游客进山分流。

据透露，黄山风景区“五一”假期分时入园采取的具体举措包括：1、升级景区预约购票页面，区分南大门玉屏索道、南大门云谷索道、北大门方向，方便游客按需选择景区入口；2、根据索道各时段运力，对景区三个入口的各时段合理设置门票库存；3、实行至少提前一日在线购票，提醒游客按照预约时间段进入景区以做到均衡入园；4、当预约人数达到日最大承载量80%，景区预约界面增加强提醒内容，提醒游客合理安排行程。

疫情后，无预约不旅游成为一种新的旅游常态。山岳型景区受地理交通位置影响，基本位于深山，进山通道等受地形影响不够宽敞，而分时实名预约可有效实现错峰入园，一方面最大程度解决山岳型景区游客多时入园速度不快的痛点，游客满意度获提升；另一方面，实名制预约可及时收集掌握游客信息，为景区个性化服务打好基础，并为下一步精准营销提供数据支撑。

对于山岳型景区如何做好分时预约黄山旅游相关负责人给出了四条建议：1、健全的分时预约平台；2、统筹做好调度管理；3、完善的后台支撑服务；4、强劲的信息化技术支撑。

关于建议3的“后台支撑服务”，五一期间黄山旅游推进官方平台3.0版本升级，增加身份证拍照自动识别功能，提升游客预约购票便捷度；同时对平台信息系统进行全面检查，就问题做好隐患整改工作；再次提前安排系统供应商对官方平台、呼叫中心系统进行巡检及对官方平台进行压力测试；还对备用系统进行检查且做好预案；再次给各合作伙伴发送系统保障函，加大节日期间系统人力保障工作，确保平台安全稳定运行。

该负责人介绍，黄山旅游良好的信息化技术支撑依赖多个信息化系统和平台，包括黄山旅游官方平台（分时预约总入口）、门禁票务系统、对客服务呼叫系统和迎客松酒店管理系统，且所有系统之间实现数据互通资源共享，最终实现高效分时预约落地。

被央视报道的地心谷五一智慧旅游之教训

历经三年研发投入，五一假期4A级旅游景区湖北恩施地心谷的智慧景区成果被央电视台、湖北电视台进行了专题报道。游客进入景区扫码以后，无论是找停车位、找洗手间、附近餐饮美食，实现 “一部手机玩转地心谷”，手机成了最智能的导游。

据不完全统计，51假期地心谷游客达1.6万余人，同比2019年增长60%。地心谷创始人崔应朝告诉新旅界，其中找停车位功能每天约1000多次，找洗手间功能每天约1500余次，景点讲解累计达15000余次，通过扫码游览了解地心谷各景点的文化历史，其中“地之心”景点频率最高。

崔应朝回忆，过去团队曾在危岩监测、河道预警这两个与游客安全紧密相关的系统建设上发生“是分步实施，还是同步实施”的分歧。部分同事认为河道预警可延后，因为当时雨量较少，未到汛期提早部署实用性不大，在人力财力有限的情况下可暂缓。最终通过深入讨论，鉴于恩施喀斯特地貌的特殊性，坚持防范于未然，游客安全大如天，同步实施两个安全子系统。

崔应朝建议，智慧全域旅游景区管控与应急指挥平台建设，首先，要重点考虑景区安全、运营管理和游客体验三大因素；其次，尽早实现多部门联动、数据共享，将景区游客及车辆等相关数据与交管、旅游、公安、运营商等相关部门对接，为各部门决策提供数据支撑，为发展获得更好的外部保障。

15年博涛2000例科技赋能文旅的三大犀利建议

伴随着疫情给为文旅产业带来的思想震荡，以及游客消费理念之升级，文旅创新更受到重视，好产品更加受市场肯定。数据显示，由大连博涛文化科技股份公司（下文简称“博涛文化”）自主研发设计的标准化球幕影院产品——“360极限飞球”五一运营收入相较2019年增长96.5%。目前360 极限飞球已落地黄山、张家界、云台山、大连老虎滩、贵州天眼国内知名4A、5A景区和和主题公园等60多个资源端落地，多数成为落地景区二消之冠。

“中国文旅地标缔造者”博涛文化作为一家深耕“文化IP+科技+旅游”的创新公司，15年来已先后参与策划设计2000多个文旅项目，在国内文旅项目策划、高科技文化装备、球幕影院、巨型仿生机械艺术装置领域居行业领先地位。就在前不久，已获中青旅控股股份有限公司的注资。

“十五年来中国文旅主流消费群体由60、70后转变成80、90后，消费理念消费诉求发生了较大改变，游客的旅游诉求从追求功能、性价比到现在的追求特色、品质。”博涛文化创始人、创意总监肖迪告诉新旅界，消费升级倒逼资源端重视对创新产品的投入，今年很多景区加速引进360极限飞球、巨型仿生机械等创新技术产品，“报复性消费是短暂的，而经营思想的成熟与进步才更长效而有价值。”

对于科技赋能文旅，肖迪与景区操盘手分享三条犀利建议：第一，避免“人无我有”、独一无二的技术误区：做到“唯一”不是不可以，但身处媒体发达，技术快速迭代的时代，领先周期太短，马上就会有更大更特更先进的竞品现身市场。并且游客见识也今非昔比，“唯一”对他们的影响力大不如前，认真做好体验，精彩表现文化，“文化唯一”比“技术第一”更有价值。

第二，不怕技术“落后”：避免掉入“技术先进解决一切”的唯技术论怪圈，再先进的技术都会落后，技术服务于文化内涵，内容才是第一，体验感到位，游客并不关心技术是否最先进。令人尖叫的体验感是精彩的内容、高级的策划、优秀的技术、强大的运营等多方面作用的结果。举例而言，上海迪士尼连续数年排名第一的项目“飞跃地平线”，核心技术已经应用二十多年 ，但不影响它“第一”的地位。

第三，不是单纯买设备，而是重视前期设计。现在的文旅消费不是“功能依赖”而是“文化吸引”，不是几个科技设备就能搞定，而是基于文化梳理、客群分析、竞品分析、气候条件、创新落地等一系列系统设计，唯有如此才可能打造出有竞争力的文旅项目。景区若花重金去购买设备，但不舍得在前期设计上投入，完全是本末倒置，绝不可能创造出有生命力和竞争力的文旅产品。