景区预约制背后的智能算法

本报记者  鲁  娜

拿起手机客户端搜索景区、预约游览时间，已经成为北京白领张帅周末“遛娃”的新习惯。这个小小的习惯背后，是2020年猛然到来的预约旅游元年。

“无预约，不旅游”。无论是新冠肺炎疫情防控下的政策要求，还是旅游市场的发展需求，让预约旅游成了提高旅游便利度、推动旅游高质量发展的重要切入点，推进网络预约购票、分时预约已成旅游景区智慧化的首要任务，预约入园成为旅游新常态。

如今，超过90%的5A级旅游景区已实现网络售票、分时预约，站在2021年的开端往前看，预约制已成为景区开启数字化运营的其中一把钥匙。手中已握有钥匙的景区，就能顺利打开智慧化运营的大门吗？如何借力预约背后的“互联网+”力量，进一步促进旅游景区从流量发展转向高质量发展？无论是OTA平台还是旅游景区、系统服务商，这些宏观课题已有很多不同路径的微观解法，为2021年智慧景区建设探出一个充满想象力的前路。

 南京钟山风景名胜区

回溯：预约渐成旅游业发展刚需

疫情防控常态下，“无预约不旅游”已成旅游消费新选择，“限量、预约、错峰”也成为景区旅游服务管理新要求。

早在2019年，《国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》已明确指出，推进“互联网+旅游”，强化智慧景区建设。推广景区门票预约制度，到2022年，5A级国有景区全面实行门票预约制度。突如其来的疫情，只是催化了预约旅游的进程。

2020年4月，文化和旅游部联合国家卫健委印发通知，要求旅游景区建立完善预约制度，推行分时段游览预约，引导游客间隔入园、错峰旅游。随后，全国景区全面推进预约旅游建设。在热门节假日前夕，文化和旅游部等部门亦多次下发文件倡导景区推行预约制，按照“能约尽约”的原则，推行旅游景区预约常态化。11月30日，文化和旅游部等十部门又联合发布《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》，提出加快建设智慧旅游景区，明确在线预约预订、分时段预约游览等建设规范，并要求落实“限量、预约、错峰”要求。

如今，预约旅游已成为景区经营的基本要求和人们新的生活方式。文化和旅游部2020年第三季度例行新闻发布会上的数据显示，截至当年三季度，除了部分开放式免票景区外，全国280家5A级旅游景区中已有264家景区建立实施了分时预约制度，占5A级景区总量的94%左右。

预约制成效如何？中国社科院财经战略研究院、美团联合课题组联合构建的中国景区预约旅游便利度指数（以下简称“预约TCI指数”）报告显示，2020年，国内景区预约TCI平均得分79.5，手机预约购票服务最便利，但信息获取便利度仍有较大提升空间，景区需进一步通过互联网公开预约、限流等服务信息，方便游客出行。

中国景区预约旅游便利度指数

“利用互联网预约旅游不仅是疫情防控的特殊要求，也是旅游景区行业高质量发展的大势所趋。”中国社会科学院副院长高培勇说。

在线平台抢占预约入口，技术、服务为王

在预约旅游大盘里，拥有平台优势的携程、美团，其智慧景区的打法虽有不同，目的却十分一致——以技术、服务等优势，为景区提供智慧化升级方案，积极参与旅游业数字化“新基建”。

早在2020年4月，携程就发布了景区智慧云平台整合方案，为景区提供免费版、升级版和拓展版等定制级智慧化升级方案。该方案针对景区购票、入园、游玩和售后四大环节，提供技术解决方案，支持景区实现“全渠道、全场景、全业态”的实名预约。此外，携程大数据还为各个环节提供支持，为用户画像、服务质量、市场大盘和交叉引流提供多方位的服务。

记者了解到，首批采用携程智慧云平台的景区中，不乏湖北黄鹤楼、江苏拈花湾、山东青岛极地海洋世界等国内知名景区。以安心购票环节为例，携程可免费为景区网络实名购票和前置分流售票提供技术支持，同时可以在线下为景区布置购票二维码和售取票机，帮助景区实现无接触和自主化售票。

携程门票玩乐平台相关负责人介绍，携程智慧云平台已覆盖国内1万多家景区，2020年国庆期间，携程门票预订量同比增长达到100%。在线下服务降本提效的同时，景区体验和内涵也在不断丰富，比如携程门票玩乐平台发起“景区云旅游”活动，免费开放超过3000家景区的近7000条语音导览产品。针对老年人群的数字鸿沟，携程在全国近百家景区的门口铺设售取票机，为不习惯手机订票的老年人带来便利。

“在景区预约旅游系统建设过程中，美团等在线平台能够发挥独特的优势和作用。”美团副总裁、美团研究院院长来有为表示，美团国内景区年出票量已超过1亿张，可以为景区预约客流管控提供一揽子解决方案，帮助景区在基础系统、售后运维、智慧运营、应急管理等多个方面实现升级。

对此，美团门票度假事业部总经理刘燕翔介绍，一方面，美团会联合产业上下游合作伙伴，为合作景区提供技术、资金上的支持和帮助，共同搭建景区预约旅游体系，目前全国已有多家景区接入美团景区预约管理系统。另一方面，美团也在与一些行业组织共同推行相关标准，以标准化的力量提高景区的技术、管理和服务能力。例如，2020年4月24日，美团发布已通过中国标准化协会评审、获得团体标准立项的《旅游景区预约游览服务规范》，已在全国超5000家已开园景区试行。

“一站式”算法让景区大脑更智慧

引入预约制并不难，难的是引入后景区智慧化下一步往哪走？

“预约旅游‘这只手’，已经拉开了未来景区‘帷幕’的一角。”江苏南京钟山风景名胜区管理局副局长赵杰认为，门票预约对景区数字化运营十分重要，能够让景区客流从门票标签化进入身份标签化，进而为客流匹配相应乃至精准的产品与服务。

“预约制让景区迈入了客流标签化的时代。”赵杰介绍，接入美团等在线平台景区实名预约管理系统后，身份标签化会显化游客轨迹，随后景区就可以进行数据化诊断，在大数据场景下实现游客游览行为分析，据此对景区的服务、营销、管理等方面进行审视，找到景区提效的痛点和增长点，并对改进举措的效果进行量化评估。

“以钟山风景名胜区为例，景区观光车一到旺季就是人等车，容易引发游客不满，而在链接上大数据分析后，我们通过数据分析进行柔性化管理，根据人力情况调整观光车动向，满足大部分游客的需求，而不是像之前那样，凭借经验分配观光车。”赵杰补充表示，在游客身份标签化后，景区也能推进文创二次消费的发展，如实时推送游客感兴趣的文创产品或景区小视频，增加游客对景区的归属感和景区曝光度。

事实上，通过预约撬动景区智慧化进程，新思路正不断涌现。2019年正式向游客开放的浙江良渚古城遗址公园，这一世界文化遗产在开园之初就实行预约制。其票务和服务预约系统策划方人民文旅高级副总裁、蜗牛景区管理集团创始人徐挺认为，预约系统的真正价值是将线上、线下通道打通，这个打通并不仅是进行票务销售和预约，而是通过技术来提供更好的服务。

徐挺举例说，在良渚古城遗址公园，蜗牛基于景区承载量、按照“预约、抵达、接待、游览、离开”五个阶段，设计景区的游客组织方式，包括车行、步行。其中，车行是在公园内以公交化的组织方式设置了11个站点，依照接待量、按照一定班次接待游客，并根据交通中所发现的问题去优化空间，在预约旅游过程中还实现了旅游交通的智慧管理。

在良渚实践后，徐挺愈发感到，很多景区由于早期对智慧景区的认识和经验不足，从不同供应商采购了不同的管理系统或管理工具，但随之而来的是因“数字孤岛”带来的难以跨越的数字鸿沟，无法形成互联互通的智能化管理体系，使得景区的发展备受制约。针对这一行业痛点，他们又与相关合作伙伴创新开发了覆盖景区交通流、游客流、信息流、服务流、商品流、资金流的手机端景区一机管APP，一个客户端就能涉及10多个部门、30多种岗位、上百个流程，预约旅游之外，还能帮助景区多部门、多角色进行智能化流程协作，进行数据收集、分析与运用，赋能智慧景区建设。

专家观点

推动景区预约制度行稳致远

中国社会科学院财经战略研究院副院长  夏杰长

从目前推进情况看，我国景区预约旅游和旅游便利度方面仍存在以下突出问题：一是国民预约旅游意识有待进一步提高，预约旅游体验仍有许多痛点。二是景区预约旅游信息展示不充分、可获得性差。部分景区存在景区信息展示不全面，信息更新滞后，缺乏游览建议等。三是景区门票预约渠道不完整、不便利。部分景区在不同线上预订平台、或线上预订平台与官网官微采取不同的预约政策，线上预订平台票种不够丰富。四是景区检票入园服务流程有待优化。有的景区网络购票后还要到景区换纸质二维码，同样需要排长队。五是景区预约旅游的软硬件配套设施不健全、不完善。仍有不少重点景区未落地门票预约系统，无法提供有效的门票预约，已落地门票预约系统的景区还存在系统老化、不稳定的情况。

针对当前我国景区预约旅游和旅游便利度方面的现状和问题，我建议：第一，要整合各方面的力量，不断完善景区的交通设施和管理。特别是要解决偏远景区可达性差、热门景区拥堵以及停车难的问题。对增量景区，即新开发景区，要在景区规划时便注重公共交通资源的规划、配置与投入，根本上避免交通不便利问题。对存量景区，主要是对既有的停车场、交通路线的优化安排解决问题。为了配合发展夜经济，要着力解决夜间游览的交通问题。第二，要提升景区信息化水平，结合“互联网+”模式，提升景区的信息化水平，全方位优化景区的经营管理能力，破解旅游便利度发展难题。我国的信息化基础设施已走在世界前列，接下来是互联网和景区如何无缝对接和深度融合的问题。第三，要完善旅游服务的配套设施，包括景区里面的指引标识，以及景区周边的餐饮卫生配套服务，特别是配合厕所革命，景区里面的厕所怎样建得更便利、更整洁、更卫生。再就是要完善夜间游览的配套措施。